Témoignage : la Médiathèque de Bagnolet (page + profil Fb)

Attention, cet article, publié en 2011, peut en certains points être obsolète.

Au gré de mes pérégrinations sur Facebook, j’ai découvert que la médiathèque de Bagnolet venait d’ouvrir une page, en plus de son profil. Je saute sur l’occasion : envoi immédiat d’un mail. Pascal Robic, l’administrateur de la page et du profil, avec Jérôme Bossu, m’a répondu rapidement. Voici son expérience :

(

Page ou profil

La médiathèque a eu le parcours de beaucoup de bibliothèques sur Facebook : hésitation entre deux types de comptes (page ou profil). Cela s’est traduit par un parcours assez atypique :

–          Création en premier lieu d’une page, avec un profil administrateur.

–          Exploitation du profil et suppression de la page.

–          Recréation récente d’une page en parallèle du profil.

Ce tâtonnement a été vécu par nombre de bibliothèques. La page et le profil n’offrent pas les mêmes avantages, n’ont pas les mêmes inconvénients. Sans compter que l’outil évolue sans cesse (d’autres diront qu’il est instable), et que les fonctionnalités ne sont pas fixes. Difficile dans ce cas de choisir de manière pérenne quel type de compte créer.

La médiathèque de Bagnolet a donc créé d’abord une page car cela leur apparaissait comme le type de compte le plus simple, les pages étant destinées aux entreprises, collectivités ou associations, ce qui correspondait au statut de la médiathèque. Cette création s’est faite en parallèle du lancement de leur site, il y a un an et demi. Mais dans l’utilisation, la page s’est avérée trop rigide. Les administrateurs étant à titre personnel utilisateurs de Facebook, l’interface du profil leur était plus familière. Il était de plus assez déconcertant pour eux d’être obligés  de créer un profil utilisateur en supplément pour pouvoir créer une page Facebook. Partant de rien, ils ont dû gérer à la fois un profil et une page, donc multiplier les mises en ligne, et accepter la publication doublon. La page a finalement été supprimée et seul le profil a continué à être alimenté et à gagner en amis (plus de 2500 aujourd’hui !). La médiathèque dénombre entre 20 et 30 demandes d’amis supplémentaires chaque semaine, sans qu’aucune publicité particulière n’ait été faite.

Une publicité sur le profil en faveur de la page a été publiée lors de la création de la deuxième page (cf. photo ci-dessous), mais il y n’a eu que peu d’effet. La médiathèque laisse à présent les gens venir volontairement sur la page et n’a pas pour l’instant de stratégie incitative. Le profil marchant très bien, il teste ainsi l’intérêt qu’ont les internautes pour l’autre type de compte qu’est la page, qui semble une démarche plus volontaire.

Pour l’instant, la page et le profil sont identiques et alimentés en parallèle. Une différenciation pourra être envisagée mais n’est pas encore d’actualité.

La page a entre autres pour fonction de répondre au problème de confidentialité du profil : est-ce qu’on a envie d’être ami avec la médiathèque et de laisser son mur ou certaines de ses informations personnelles visibles par la médiathèque ?

Que publier ?

Comme pour beaucoup, l’idée de départ était de faire de cette page ou profil Facebook un relais du site. Cela permettait d’utiliser un nouveau média de plus en plus utilisé par la population, et de tester sa pertinence et son intérêt en bibliothèque.

Tout comme leur site, divisé selon les départements de la médiathèque et alimenté par les différentes équipes thématiques, les comptes Facebook bénéficient de la participation active de tout le monde, au moins de manière indirecte (publication automatique des articles du site sur le mur Facebook). Une publication automatisée du compte twitter de la bibliothèque a aussi été mis en place.

La teneur des publications a été adaptée au réseau : les articles sont plus conviviaux afin d’instaurer un dialogue. Les nouveautés et les commentaires drôles sont aussi privilégiés.

Un retour de trafic sur le site ?

Faire la promotion des articles du site pourrait à raison faire penser que les internautes surfant sur Facebook iraient par rebond sur le site internet de la médiathèque. Malheureusement, l’expérience de l’équipe de Bagnolet prouve que les gens restent à l’intérieur de Facebook et cliquent rarement sur des sites externes (je m’interroge alors sur l’intérêt ou non de créer du contenu directement dans Facebook, par le biais des articles…).

Concernant leur nombre d’amis, l’équipe doute de l’intérêt de certains de ces amis pour les publications de la médiathèque et sait l’intérêt relatif de certains de ses amis pour l’annonce d’un spectacle ou un article concernant les nouveautés par exemple. Peu sont actifs. Seulement une vingtaine d’usagers connus ont pu être identifiés comme usagers ou travaillant dans la sphère des bibliothèques.

Un nouveau public a-t-il été capté sur Facebook ? Le public qui vient à la médiathèque est clairement peu présent ; c’est donc un public extérieur qui a été capté, sans que l’on sache dans quelle proportion (problème des amis fictifs adeptes d’un nombre maximum d’amitiés sur leur propre compte Facebook)

Gérer le mur

Tous ceux qui ont laissé leur mur libre pour les commentaires des internautes ont dû faire face à des publications sans grand intérêt, ou publicitaires. Au début, la médiathèque supprimait ces messages hors de propos. Puis elle a décidé de laisser les gens s’exprimer, puisque ce site de réseau social initiait un nouveau type de communication. Si aucune liberté n’est laissée aux internautes, on bride les possibilités de retour.

Des formations Facebook pour les usagers ?

Consciente de la non-utilisation des comptes Facebook par les usagers de la médiathèque, je me suis demandé si des formations à ce réseau social avaient été envisagées. Oui, me répondit Pascal Robic, mais des problèmes de temps et de matériel informatique les empêchent de mener à bien ce projet.

Sans compter que même une initiation serait assez lourde car le système de Facebook est assez complexe (« et changeant ! », ajoute Pascal) pour ceux qui ne seraient pas très familiers avec Internet.

Je remercie vivement Pascal Robic pour sa disponibilité et son témoignage. N’hésitez pas à le suivre sur Twitter : http://twitter.com/PascRbc ;-)

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Analyse, partage, création en lien avec les bibliothèques.

6 responses to “Témoignage : la Médiathèque de Bagnolet (page + profil Fb)”

  1. Silvae says :

    Je reste assez perplexe devant la conclusion : on met en place un service sur facebook et parce qu’il n’est pas utilisé comme on le voudrait tu penses qu’il faut « former les usagers » ?! Franchement ?! Les marques qui réussissent à proposer des choses aux usagers ont-elles employé des armées de « formateurs » ?? Non bien sûr elles ont pensé un service utile. si nos pages Fb ne sont pas utilisées comme on le souhaite c’est peut-être parce qu’elles ne sont pas intéressante ou pas bien positionnées… À la Bpi on a une page institutionnelle et on va lancer des services et des identités numériques dans les prochains mois.

    • livrearbitre says :

      Quand j’ai lu ton commentaire, je me suis dit : « mais j’ai jamais dit un truc pareil ! » Donc je me suis relue. Ah ben si en fait, j’ai bien écrit ça… -_-

      Je me suis mal exprimée. L’idée était « on a constaté que peu d’usagers de la bibliothèque utilisaient le facebook de la médiathèque. Mais sont-ils au moins sur Facebook ? ». Du coup dans ma réflexion, je me suis demandé s’ils étaient demandeurs de formation sur cet outil ou si la médiathèque (totalement à côté de sa page Fb, et pas pour promouvoir exclusivement son usage) en proposaient. En aucun cas il ne s’agissait de former les usagers pour qu’ils deviennent « fans ». Ce serait aberrant, comme ta réaction l’a montrée.

  2. Pascal says :

    N’exagérons pas ;-)) Nous avons émis l’idée des formations Facebook pour initier les usagers à cet outil, de la même manière que nous avons fait des formations Google ou Grands débutants !
    Qui a dit que nous souhaitons que les usagers utilisent Facebook comme nous souhaitions qu’ils le fassent ? Ce serait nous prêter des intentions bien éloignées de notre pratique… Comme beaucoup, nous testons, nous regardons, nous analysons et faisons part, dans cet article, de ce qui marche et ne marche pas, et nous cherchons, par nous même et en regardant ce qui se fait.

  3. Claude Longelin says :

    Bonjour,
    en parlant de changement, vous ne parlez pas de la politique de Facebook par rapport aux profils institutionnels (pour ne pas dire non personnels). Ces profil sont entrain d’être supprimés, si je ne me trompe pas, avec pour rappel que pour ce genre d’utilisation, ce sont les pages, justement, qu’il faut utiliser.
    voir ici http://aysoon.fr/13-raisons-pour-lesquelles-votre-compte-facebook-peut-etre-supprime
    L’exemple donne sur un bib américaine, mais des bib française ont été « touchée » par ces suppression, et des fois sans être prévenue.

    • Pascal says :

      Nous allons ainsi voir si Facebook suit le blog de Karine et nous supprime notre profil !
      Mais effectivement, cela est aussi arrivé à pas mal d’associations et il faut espérer passer entre les gouttes… D’autant plus que la page institutionnelle étant créée à partir du profil « frauduleux », les 2 risquent de disparaître en même temps !

    • livrearbitre says :

      Je souhaitais parler de ce risque dans un prochain billet expliquant les avantages et inconvénients des profils et pages (actualisé avec les nouvelles fonctionnalités des pages), article que je n’ai toujours pas eu le temps d’écrire. Je connais le cas de cette bibliothèque américaine ayant vu son profil supprimé, mais cela date de 2007. Depuis, je n’ai eu vent d’aucune autre suppression. Je conseillerai toujours de créer une page plutôt qu’un profil, car c’est moins risqué en terme de pérennité sur ce réseau social, mais force est de constater que beaucoup de bibliothèques ont créé un profil. Sans doute parce que pour administrer une page, il faut un profil et que les bibliothécaires préfèrent ne pas utiliser leur compte personnel (enfin, c’est ce que j’en ai déduit).

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