Les services de référence en bibliothèque, Véronique Mesguich (5/6)

Attention, cet article, publié en 2010, peut en certains points être obsolète.

De nouveaux territoires pour les services de référence:

objectifs, enjeux, retombées.

Jean-Philippe Accart, spécialiste des services de référence virtuels, dirige actuellement une bibliothèque en Suisse. Dans un ouvrage sur le sujet qu’il a publié en 2008, il liste entre autres les caractéristiques du service virtuel. Alors que l’on pourrait croire que le virtuel favorise l’anonymat, on s’aperçoit qu’au contraire il crée un contact personnalisé avec l’utilisateur en valorisant des ressources dont il devient le diffuseur, et en divulguant une utilisation raisonnée des moteurs de recherche. Il exploite aussi les compétences en recherche d’informations tant du bibliothécaire que de l’internaute. Une proximité s’installe entre le professionnel et l’utilisateur, en une seule interface, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. L’internaute peut poser tout type de questions, générales ou spécialisées, sans aucune hiérarchie. Le bibliothécaire applique une démarche de recherche d’informations : formulation ou reformulation de la question (outil méthodologique que l’usager n’a pas forcément, et que l’interactivité du chat permet de développer), mention de sources d’informations fiables, orientation vers d’autres sources.

Pourquoi un retard français ?

On constate qu’en France un intérêt est porté au développement et à la communication des collections au détriment des autres services orientés usagers. Pendant longtemps la culture du service a été mise de côté. S’y ajoute la réticence d’une grande partie des bibliothécaires qui estiment que ces services relèvent de ceux des documentalistes. En France, les filières bibliothèques-documentation sont cloisonnées, un schisme qui se retrouve même dans les associations professionnelles (adbs, abf). De plus,  le refus des édiles, ne jugeant pas utiles de disposer de tels services, freine leurs développements.

Jean Philippe Accart compare notre système aux bibliothèques américaines : l’usager y est accompagné et obtient une réponse. En France, le souci pédagogique fait que l’on préfère apprendre à pêcher, plutôt de donner le poisson.

Quels objectifs pour un srv ?

  • attirer le public sur le site web de la bibliothèque : stratégie marketing via le bouche à oreille.
  • valoriser le savoir-faire des bibliothécaires en matière de recherche d’informations.
  • optimiser l’utilisation des ressources documentaires de la bibliothèque ou du réseau d’étudiants concerné.

 

Selon Isabelle Copin, responsable de SINDBAD, et Marie Montano (interview du 03/06/10), responsable de BiblioSés@me, il y a deux enjeux :

  • un enjeu interne : renforcer la vocation scientifique des bibliothèques. Les bibliothécaires ne sont pas de simples gestionnaires, passeurs du savoir.
  • un enjeu externe : assurer la présence (visibilité) de la bibliothèque à distance.

Les deux enjeux sont liés et apportent de la notoriété par rapport aux tutelles.

La réussite selon Jean-Pierre Accart

Voici quelques conseils pour réussir son investissement dans les services de références virtuels :

  • accentuer le marketing du service : au sein de la communication professionnelle d’abord, faire la promotion du service sur les réseaux, démultiplier la communication.
  • développer la collaboration, les partenariats et les mises en réseau.
  • viser souplesse et simplicité.
  • inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations, faire de la bibliothèque un prestataire de services.
  • former une équipe de référence homogène, ouverte aux changements, dont les membres se sentent impliqués et valorisés.
  • former cette équipe de manière continue aux nouveautés.
  • s’assurer la collaboration d’experts selon les thématiques : en lien avec le knowledge management. Il faut aussi savoir capitaliser sur ce qui a déjà été fait.
  • accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information.
  • devenir un service virtuel certifié ISO, pour la légitimité du service.

Le Label Si@de

Si@de est un acronyme signifiant « Service d’information à la demande ». Ce label est piloté par la BnF. C’est une charte de service commune donnant à l’internaute la garantie d’obtenir des réponses de qualité formulées par des spécialistes francophones de la recherche d’information. Le label Si@de est un réseau de 14 adhérents, soit environ 30 établissements.

La question du multilinguisme

Les services de référence virtuels étant sur la toile, ils peuvent être utilisés par des non francophones. Ceci est particulièrement vrai pour des pays multilingues (comme la Suisse). A la Bibliothèque Nationale de Suisse, 50% des réponses sont en anglais, 30% en allemand, 15% en français, 5% en d’autres langues. On retrouve la même politique d’ouverture au Guichet du Savoir : les réponses peuvent être en anglais et en chinois. SINDBAD répond en anglais et en espagnol.

Questions à se poser avant de lancer un service de référence

  • quel objectif pour la bibliothèque ? (interne/externe)
  • quelle organisation ? Qui gère le service ? Décentralisé ? Un responsable ?
  • quelle solution technique adopter ? Synchrone, asynchrone ?
  • quelle valeur ajoutée pour l’utilisateur ?

Et pourquoi pas une spécialisation ?

Pourquoi ne pas proposer un service de référence virtuel spécialisé ?

Exemple :

– spécialisation sur l’emploi, l’intégration sociale : spécialisation transversale

La Cité des métiers en ligne (appartient à la Cité des Sciences) : espace physique pour s’informer sur l’orientation, les métiers… Ce service est plus une FAQ qu’un vrai service interactif. Il y a peu d’interactivité mais cela ressemble un peu à un service de référence en ligne.

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Analyse, partage, création en lien avec les bibliothèques.

3 responses to “Les services de référence en bibliothèque, Véronique Mesguich (5/6)”

  1. Jean-Philippe Accart says :

    Bonjour,

    Merci de me citer fidèlement et aussi longuement. Je voulais juste vous informer d’une publication prochaine de l’Enssib dans la collection Boîte à outils dirigée par Claire N’Guyen sur les services de référence virtuels. Réunissant plusieurs auteurs (dont moi-même sur la démarche-projet), ce nouvel ouvrage devrait être assez complémentaire du mien, avec des exemples récents,

    Et puis juste une remarque concernant le marketing: on a l’impression que seul le bouche à oreille est une technique de marketing (au début de votre article), mais ce n’est pas ce que j’écris, il faudrait rectifier. Autrement, votre article est très complet.

    Bien cordialement,

    JP Accart

    • Véronique MESGUICH says :

      Bonsoir,

      Je viens de découvrir, un an après, votre message. En fait je ne suis pas l’auteure de l’article, il s’agit d’une retranscription par une étudiante de l’IUT de Bordeaux d’une conférence que j’ai donnée en mai 2010. J’ai eu l’occasion, depuis, de rédiger une note de lecture concernant l’ouvrage de l’ENSSIB concernant les SR virtuels dans le BBF.
      Bien cordialement.
      Véronique MESGUICH

  2. jacqueline says :

    Bonjour,

    Merci d’avoir publié cet article qui m’aidera beaucoup dans l’élaboration de mon mémoire

    veuillez me prévenir sur un autre article sur ce sujet

    sincèrement ,

    donje

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