Les services de référence en bibliothèque, Véronique Mesguich (4/6)

Attention, cet article, publié en 2010, peut en certains points être obsolète.

Exemples de services de référence en ligne

1ère partie : Quelques mots sur la théorie.

Qu’est-ce qu’un service de référence ?

Véronique Mesguich s’est appuyée sur la définition du Dictionnaire de l’information, Armand Colin, 2004. Cette définition dit globalement qu’un service de référence est la fourniture d’informations simples dans un délai court (comme des chiffres statistiques, des références…). C’est un service en face à face, par téléphone, courrier électronique, chat, twitter, ou pourquoi pas sur iphone : le support n’est pas vraiment important.

Objectif de ces services de référence : mettre en valeur les collections de la bibliothèque.

Les quatre missions d’un service de référence.

Source : Library Journal, 1876. Malgré la date de ce document, les quatre missions sont toujours d’actualité :

– aider les lecteurs à comprendre le fonctionnement de la bibliothèque (principe d’un catalogue)

– répondre à leurs questions

– les aider à sélectionner les bons ouvrages (avec les bookmarks par exemple)

– faire connaître la bibliothèque au sein de la communauté.

Crise des services de référence

Les services de référence sont apparus en présentiel avec le développement de la culture publique à la fin du 19ème siècle. L’aspect « référence bibliographique » qu’avaient pris ces services de référence a pâti de l’arrivée du web : « la googlisation des esprits » a tout bouleversé (pour preuve de cette googlisation la demande récurrente des étudiants : « où est le moteur de recherche de la bibliothèque ? »). On peut imputer la désaffection des services de référence au développement des moteurs de recherche : une baisse des « reference desk » depuis les années 90 peut en effet être constatée.

Un exemple de cette crise des services de référence : Google answers

Lancé en 2002, disparu en 2006, Google answers était un service payant. Une équipe de professionnels répondaient aux questions des internautes. Le projet a périclité, sûrement pour des raisons de rentabilité. Les documentalistes avaient pour tâche d’orienter les utilisateurs vers les meilleures sources.

Plusieurs services de questions – réponses en France sont apparus comme besoin d’infos ? ou kitadi ( ?), mais aucun n’a duré. On attend moins d’informations bibliographiques que l’information elle-même.

Les pionniers

Les premiers services de référence virtuels se sont développés aux Etats-Unis, à la fin des années 90. Ils visaient un public large. Plusieurs modes peuvent être utilisés : les modes synchrones (temps réel, chat) et / ou les modes asynchrones (réponses différées, mail).

Ces services présentent souvent une capitalisation de réponses : ils archivent les données pour permettre aux utilisateurs de faire des recherches dans leurs bases de données (cela peut avoir pour effet de faire diminuer le nombre de questions).

Beaucoup de ces bibliothèques offrant un service de référence utilisent le logiciel QuestionPoint, appartenant à l’OCLC. C’est un logiciel qui permet de gérer la médiation, surtout en mode asynchrone. Il capitalise en base de donnée les questions – réponses, et permet de faire des recherche dans ces bases.

2ème partie : les exemples français.

La France possède trois offres de service de référence virtuel : Le Guichet du Savoir, BiblioSés@me et SINDBAD.

Le pionnier en France : Le Guichet du savoir

Il a été lancé par la BM de Lyon en 2004. Aucune discrimination n’est opéré que ce soit dans le public (tout le monde peut poser une question, ce service n’est pas réservé aux chercheurs) ou dans les questions. La seule restriction aux types de questions est qu’elles soient spécifiquement documentaires. Le service peut apporter des réponses précises ou simplement des pistes de recherche. La charte stipule clairement qu’en aucun cas ce service se substituerait à des médecins ou des juristes. De même, contrairement à ce qu’ont dénoncé certains réfractaires, il ne s’agit pas d’encourager la paresse des étudiants. Tous les bibliothécaires de l’établissement participent à ce service. Le délai de réponse prend en compte la culture de l’immédiateté née avec la généralisation du web, la bibliothèque s’engageant à répondre dans les 72 heures maximum.

Le principe de fonctionnement est simple mais il faut être inscrit/reconnu sur le site, on ne peut être totalement anonyme si l’on veut poser une question. Dans l’accès thématique (la base de connaissance archivant les questions), on peut lire le nombre de lectures de chaque question, ce qui donne une idée du trafic. Certaines réponses peuvent être poussées, le bibliothécaire allant jusque dans le cache de Google pour trouver le document adéquat. La réponse ne fait pas forcément référence à des documents de la bibliothèque mais elle est en général précise et argumentée.

Le but principal de ce service était de faire connaître la bibliothèque. La BM de Lyon est en effet aujourd’hui reconnue pour Le Guichet du Savoir, il positionne la bibliothèque sur l’offre d’un service citoyen. La participation de l’ensemble de bibliothécaires à ce service en fait une forme d’accueil virtuel.

Constat

Environ 28000 questions ont été traitées depuis que le service existe (soit à peu près  500 questions par mois). La bibliothèque visait un public jeune, et a découvert finalement que le service était majoritairement utilisé par un public âgé de plus de 40 ans. Cela prouve la nécessité d’expérimenter, des surprises peuvent se révéler et bouleverser nos conceptions.

Le public est de tout âge, pas forcément lettré. La bibliothèque touche avec Le Guichet du Savoir un public qui ne met jamais les pieds dans une bibliothèque.

Concernant l’origine géographique des utilisateurs, la région lyonnaise moins présente que les autres régions de France. C’est un succès national : ils touchent un public hors les murs de la bibliothèque.

25% des questions sont posées par des « actifs », 65% par des non actifs (demandeur d’emploi, personnes âgées…).

On a pu constater depuis quelques temps une baisse du nombre de questions : non parce qu’il n’est pas suffisant, mais parce que la présence d’une base de connaissance évite les questions doublons et donnent des réponses directement.

En terme technique

La BM de Lyon n’utilise pas QuestionPoint mais un logiciel de gestion de forum nommé Invision Power Board (IPB). C’est un logiciel gratuit, et la forme du forum constitue un terrain familier pour les usagers (rapide à mettre en place, et peu onéreux, cette formule a permis une expérimentation couronnée de succès).

Le Guichet est aussi lier avec le catalogue car l’enjeu majeur de ce service est la promotion des collections. La BML propose ainsi Catalog+, la possibilité de lancer une requête dans le catalogue de la bibliothèque et les archives du Guichet. C’est un catalogue enrichi qui propose:

– références d’ouvrages classiques.

– des réponses au Guichet du Savoir.

La BML utilise le moteur Autonomy avec une classification à facette.

L’internaute a la possibilité de faire une requête en langage naturel.

Réaction des professionnels

La naissance de ce service a provoqué de nombreuses réactions.

Les critiques ont été principalement les suivantes :

  • l’absence d’appel à l’autonomie : il encouragerait la paresse. En France, il y a toujours eu un souci pédagogique : il faut donner une méthode et non le résultat. La BML est la première à s’inspirer du modèle anglo-saxon et à donner les réponses elles-mêmes. C’est humain de choisir la facilité, s’il y a une demande il faut pouvoir y répondre.
  • le caractère « non culturel » de nombreuses questions : mais la bibliothèque doit-elle être seulement le temple du savoir et de la connaissance ? En France, on conserve une vision traditionnelle des bibliothèques sacralisées. Par exemple, prenons l’architecture de la BNF : il faut monter des marches pour accéder à ce temple.

Eugène Morel disait déjà que la bibliothèque était comme un guichet, ouverte sur son temps et son public, quel qu’il soit. Cela (re)pose la question de la mission des bibliothèques publiques : est-ce juste uniquement un lieu de culture / savoir ou aussi un lieu social ?

Dans les films policiers des années 30 américains, le détective va s’informer à la bibliothèque. Ce genre de scènes est impensable en France.

  • la mutation du métier de bibliothécaire est aussi pointée du doigt. Il est transporté de la situation de « passeur » à celle de « producteur » de l’information. Ce service a cristallisé cette transformation.

Le succès du service témoigne néanmoins de sa légitimité et de son intérêt.

Cette initiative a été suivie d’autres expériences.

BiblioSés@me

BiblioSés@me joue la carte de la coopération : c’est un réseau national de bibliothèques de lecture publique lancé en 2006 à l’initiative de la bpi. Il comporte 16 partenaires dont la BPI (des BM et BDP). Les points forts de ces bibliothèques sont leurs riches fonds régionaux et leurs compétences complémentaires. Les questions sont réparties selon les compétences de chaque membre du réseau.

L’identification de l’origine du demandeur permet d’établir des statistiques. Dans ce service de référence virtuel,  c’est l’internaute qui choisit si sa question sera archivée ou pas.

BiblioSés@me utilise le logiciel Question Point. Les réponses archivées sont consultables à partir d’un moteur de recherche (empêche un peu la sérendipité selon moi).

Le délai de réponse est aussi de 3 jours ouvrables.

Le type de questions à poser est décrit dans la charte de qualité, tout comme ce que Bibliosés@me ne fera pas (par exemple répondre à la question « Est-ce que Dieu existe ? »). Le respect du cadre juridique et du droit d’auteur (uniquement citation d’ouvrages) est rappelé, tout comme la limite du nombre de références bibliographiques présentes dans la réponse (une dizaine), et la limite du champ d’activité.

En 2009, 3125 questions ont été traitées par le réseau, dont 30% par la BPI. Aucune question n’est laissée sans réponse. Si le réseau n’a pas été en mesure de donner une réponse appropriée, la question est envoyée au réseau mondial de QuestionPoint (réseau global) qui dispose d’une base de connaissances de réponses données.

Constats

Au niveau des CSP et des origines démographiques touchées, BiblioSés@me a permis de découvrir que  ce sont ceux  qui ont des difficultés à fréquenter physiquement la bibliothèque qui utilisent le plus ce service. Il permet donc de disséminer les collections, et de faire reconnaître les compétences des bibliothécaires.

Les questions posées sont aussi de plus en plus pointues (on s’adresse au service après avoir effectué en vain d’autres recherches).

QuestionPoint  fonctionne avec ce que l’on appelle des Pétales (cf. billets suivants), les bibliothécaires vont voir les questions, y répondent et vont répartir les questions par courriel en fonction des compétences spécifiques.

BiblioSés@me n’est donc pas un guichet unique (comme à Lyon) : c’est la force du réseau décentralisé. Un wiki pour les professionnels permet aussi à la communauté participante d’échanger.

L’aspect collaboratif

BiblioSés@me a parié sur la mise en commun des compétences et des ressources des bibliothécaires. Des échanges avec le réseau mondial sont possibles.

SINDBAD

SINDBAD est un acronyme signifiant Service d’information des bibliothécaires à distance. Il appartient à la BnF. Il a été créé en 2005 et était d’abord réservé aux seuls bibliothécaires. En 2007, il s’est ouvert au grand public. Il fonctionne par le biais de formulaires, par téléphone ou par courrier. Les réponses sont données dans un délai de 3 jours ouvrables (15 à 20 jours pour le courrier).

L’objectif était de créer une bibliothèque à distance. Une véritable volonté en interne de décloisonner (car la BnF est un établissement très hiérarchisé) a piloté le projet. C’est un service transversal aux départements de la BnF.

La BnF a souhaité rayonner au-delà de la France. En effet, 20 à 40% des questions viennent de l’étranger. 60% qui restent proviennent majoritairement de province.

10% questions sont des questions préparatoires à une future visite de la bibliothèque.

2/3 des questions sont posées par des chercheurs, c’est un public plus érudit que dans les autres services de référence.

Concernant l’organisation, 80 personnes issues de 14 départements participent à ce service, mais tout le personnel peut être amené à répondre. Deux  personnes référentes ont été nommées dans chaque département. C’est un service de référence virtuel totalement intégré dans l’emploi du temps et l’organisation du travail. Le temps de traitement des questions par le personnel ne doit pas dépasser les 3h par questions.

SINDBAD utilise lui-aussi Question Point.

En moyenne,  900 questions sont reçues par mois: 57% par internet, 46% par téléphone, 1% par courrier.

SINDBAD possède lui-aussi une charte, et une base de connaissance (classification thématique et moteur de recherche).

2009 : l’année du service de référence virtuel en France

L’année 2009 a vu une montée en puissance des services de référence virtuels. Ont ainsi été créés :

Rue des Facs :

c’est un réseau collaboratif universitaire parisien composé de 29 établissements.

Plus de 1400 questions ont été traitées, en majorité d’ordre documentaire.

– Lancement d’Ubib :

il regroupe sept universités de Bretagne et Pays de la Loire. Il utilise lui-aussi Question Point. Il propose les deux modes d’interaction : synchrone (chat) ou asynchrone (courriel).

Sa charte est consultable ici.

Les réponses sont données sous 2 jours. Il est disponible sur la page Fb des bibliothèques adhérentes.

Photos :

http://www.flickr.com/photos/prasan-naik/356299634/

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Analyse, partage, création en lien avec les bibliothèques.

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