Les services de référence en bibliothèque, Véronique Mesguich (3/6)

Attention, cet article, publié en 2010, peut en certains points être obsolète.

 

Crise de la médiation ou nouvelles formes de médiation ? Quel repositionnement pour les bibliothécaires ?

Nouvelles technologies ou nouveaux usages ?

Nous constatons qu’il n’y a pas eu de réelles innovations techniques. Nous sommes passés d’une logique de stock à une logique de flux, à l’importance de la connexion plutôt que de la collection. Nous avons donc plus affaire à une évolution des usages que des technologies.

Aujourd’hui, on parle d’une crise de la médiation, de l’autorité. Les auteurs sont par exemple mis sur le même plan que l’utilisateur qui devient producteur de contenu. Le Web 2.0 est la conséquence de cette crise de l’autorité, de cette perte de confiance dans les élites.

Le Web d’aujourd’hui n’est pas figé, il devient un espace de socialisation, dynamique et spontané, avec une souplesse d’utilisation et des options de personnalisation.

Les nouvelles formes de médiation

Le journalisme citoyen s’est peu à peu développé. Le  moyen média remplace le mass média.

Exemple de journalisme citoyen : Agoravox / Rue 89. Les internautes s’expriment eux-mêmes. Le mur existant entre le journaliste professionnel et le journaliste amateur est désormais tombé.

Véronique Mesguich a ensuite mis en parallèle Yahoo Answers et les services en ligne des documentalistes. Yahoo Answers surfe sur la confusion entre amateurs et professionnels.

Cette confusion se retrouve dans le partage de photos sur Flickr (qui appartient à Yahoo), mêlant des photographes amateurs et professionnels.

Idem pour les sites sur recommandations littéraires comme Babelio. Il peut être utilisé par les professionnels (Babelthèque) comme par le grand public. L’offre de Babelio destiné aux bibliothèques permet d’enrichir leur OPAC, leur blog (cataloblog) avec des critiques, des citations. Ex : bibliothèque de Toulouse.

Autre espace de recommandations littéraires : Librarything, Zazieweb (excellent mais fermé).

Les nouvelles formes de médiation :

– Réseaux sociaux : article du Monde il y a quelques semaines montrant que les réseaux sociaux étaient beaucoup utilisés comme guide touristique, en préparation à un voyage, pour avoir des recommandations (comme un appel à un ami). Facebook démultiplie ce réseau d’amis.

– Mutualisation de favoris : Delicious, Diigo (une barre d’outil à installer, pour trouver des sources de qualité, avec la création d’espaces collaboratifs, de commentaires et de tags).

Jeremy Rifkin, économiste a affirmé : « Nous sommes à l’âge de l’accès depuis 20 ans » (avant c’était l’âge de la propriété).

Nous avons, nous bibliothécaires, pour mission de faciliter cet accès et pas seulement l’accès à un contenu bibliographique.

– Organisation d’articles scientifiques : CiteUlike, Connotea dont le but est de mutualiser les références d’articles, de les noter et les commenter.

Les services de question – réponse « 2.0 »

Nous allons étudier  tout d’abord des services question – réponse qui font partie de ces services 2.0.

Yahoo Answers : ce service a été lancé en 2006. C’est le gros leader aux Etats-Unis des services de question/réponse, il a remporté un franc succès. Certains internautes posent des questions, d’autres y répondent. Il s’agit de partager le savoir, de s’entraider. Cet espace peut bien sûr se transformer en café du commerce. Certaines questions ne sont pas très intéressantes.

On a la possibilité d’interroger une base de données de connaissances, avec un classement  thématique.

Attention : il n’y a aucune garantie sur la fiabilité de la réponse. Mais on retrouve dans ce concept cette idée de sagesse des foules : plus il y aurait de réponses dans le même sens, plus elles approcheraient forcément d’une vérité.

Cette initiative est loin des services documentaires,  mais son succès démontre un intérêt des internautes pour ce type de service.

Google avait aussi lancé un service de question/réponse, mais payant car géré par des documentalistes professionnels. Le coût a éloigné les internautes. Le site a fermé.

Wiki Answers : le service de question/réponse de Wikipédia (erreur de ma part justement rectifiée par DM). On peut se créer un compte personnel, et il possède aussi une base de connaissances.

Yedda racheté par AOL en 2007.

Et le bibliothécaire dans tout ça ?

Le bibliothécaire au 19ème siècle était un érudit. En France, la tradition du bibliothécaire comme puits de science a duré jusqu’au milieu du 20ème siècle. Dans les années 50, le bibliothécaire est devenu un spécialiste technique (catalogage, formats, thésaurus) et s’est éloigné des contenus, c’était un spécialiste de la gestion et du traitement.

Avec l’arrivée du web, la googlisation des esprits a chamboulé ces deux conceptions. On revient peut-être au bibliothécaire érudit comme service d’orientation vers les meilleures sources. Désormais, on demande au bibliothécaire la maîtrise des contenus, des sources, des contenants (moyen d’accès à l’information), le moyen d’accéder à la source et de la diffuser.

Le bibliothécaire du 21ème siècle serait donc un mélange entre le bibliothécaire érudit et le bibliothécaire technicien.

La critique récurrente contre les services de référence en ligne est que le rôle des bibliothécaires ne serait  pas de donner des réponses toutes faites, mais de gérer les formats, les catalogues.

Michel Melot envisage la bibliothèque de la façon suivante : « maison du livre, maison des hommes ».  Effectivement, c’est un lieu d’échange, de contact, par essence un lieu social. Le rôle du bibliothécaire n’est pas forcément de garder les ressources dans ses murs, mais de les disséminer dans le web.

La création de contenus collaboratifs que permet le web est l’une des formes de l’économie de la contribution.

Ex : la Library of Congress a placé ses photos sur Flickr afin que le grand public les tagge. Les savoirs sont alors apportés par les internautes qui ont chacun un savoir particulier à transmettre. C’est l’exemple typique d’une construction de contenus collaboratifs. Cette initiative leur fera gagner un temps considérable et leur apportera des informations qu’ils n’auraient sans doute jamais collectées.

Patrick Bazin, ancien directeur de la Bibliothèque Municipale de Lyon, pionnière en service de référence à distance, a comparé la conception anglo-saxonne des bibliothèques et la conception française : il a constaté un retard français pour les services de référence en ligne. Le bibliothécaire français consacre trop de temps à la partie gestion avec le référencement, le classement, le catalogage. Au contraire, les bibliothécaires anglo-saxons ont pour objectif principal la médiation et les services au public.

Les services de référence virtuels : questions à se poser

  • Y a-t-il une différence entre un service de référence en présentiel et un service en virtuel ?
  • Les services de référence en ligne sont-ils plus présents en BU qu’en BM ? (exemple de Rue des facs)
  • Existe-t-il réellement un retard français ?
  • Jusqu’où doit-on aller dans la réponse apportée à l’internaute ? Une réponse est-elle un document ?

Plusieurs bibliothèques avec un service de référence en ligne ont mis en place une charte afin d’encadrer les questions et de mettre des limites aux réponses données par l’équipe. Toute question amène une réponse mais pourra juste être une référence bibliographique, et pas forcément une réponse précise et exhaustive. Il ne s’agit pas de se substituer aux professions libérales dont le métier est l’expertise.

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Photos

sources : http://www.flickr.com/photos/transkamp/54371294/ http://www.flickr.com/photos/13012091@N04/2443763694/

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Analyse, partage, création en lien avec les bibliothèques.

4 responses to “Les services de référence en bibliothèque, Véronique Mesguich (3/6)”

  1. DM says :

    Une petite erreur : le service « Wiki Answers » (wiki.answers.com) n’a aucun rapport avec Wikipédia ou Wikimedia Foundation.

    • livrearbitre says :

      Merci pour la rectification. Effectivement, l’information donnée était totalement erronée. Véronique Mesguich avait de plus indiqué qu’il ne fallait pas le confondre avec le service de questions réponses de Wikipédia dont je n’ai pas noté le nom et que je ne connais pas (j’ai donc fait ce qu’elle avait dit de ne pas faire :-) )

      Je vous remercie sincèrement pour votre lecture attentive.

  2. DM says :

    Le service de questions-réponses de Wikipédia est
    * en français : http://fr.wikipedia.org/wiki/Wikipédia:Oracle
    * en anglais : http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:RD

    En général, c’est mieux sur la version anglaise, sauf pour des sujets locaux à la France ou aux pays francophones développés.

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